Las encuestas, una herramienta de fidelización de clientes
El método de la encuesta permite a un negocio centrarse en la comercialización directa hacia el cliente y así, ofrecer aquellos productos y servicios que tienen un valor diferencial para sus vidas. Como recompensa se obtendrá la fidelización y el aumento de ventas. Para llegar a este punto a través de una encuesta hay que elaborarla de manera que contacte directamente con los gustos de los clientes para que luego sacar partido a sus respuestas. Estos son algunos de los pasos recomendables a la hora de elaborar una encuesta.
Paso 1. El plan de estudio
No hay que olvidarse del objetivo principal de una encuesta: intentar obtener más información acerca de la disposición del cliente frente a los productos específicos que ofrece una empresa. Para eso es bueno realizar un plan de estudio a la hora de elaborar una encuesta para reunir información demográfica que se sirva para realizar un seguimiento y segmentar una lista de clientes con el fin de enviar ofertas adaptadas para cada target. Paso 2. Elegir un arma
Las encuestas deben tener una lectura simple para el empresario. Muchos diseños sencillos se pueden bajar de la web e introducir el texto de las preguntas y, a continuación, enviar un e-mail a los clientes y abonados. Cuando los clientes contesten, la encuesta es automatizada en línea y ya se puede realizar la lectura. Muchos de estos servicios gratuitos en la web también ofrecen presentaciones de informes, por lo que es fácil interpretar los resultados.
Algunos de esos servicios también ofrecen actualizaciones pagadas que permiten crear una realización de encuestas más complejas y obtener informes más sofisticados.
Es conveniente comenzar de un modo sencillo para facilitar la entrada de los clientes en la encuesta sin que tengan que realizar un gran esfuerzo por su parte. La información demográfica básica es un buen comienzo (edad, ubicación, etc.). Sin embargo, estas preguntas tampoco deben ser demasiadas ya que terminarían por causar en el encuestado un sentimiento de intromisión en su intimidad.
Hay que evitar realizar demasiadas preguntas. Diez minutos es el tiempo máximo que las personas gastan en una encuesta. Conviene hacerles saber por adelantado cuánto tiempo se necesitará.
Se aconseja incluir una breve introducción a la encuesta que explique claramente lo que el encuestado debe hacer y los objetivos del cuestionario. Además, hay que finalizar las preguntas con un agradecimiento que deje claro a la gente que su tiempo se valora.
Si lo que queremos es recopilar la información personal como los ingresos o la ocupación hay que tranquilizar a los clientes de que sus respuestas son confidenciales, y por supuesto que se va a respetar la privacidad.
Las respuestas deben ser elaboradas con un enfoque cerrado, para que se respondan con un sí o un no, o una selección de múltiples opciones. Esto hace que la encuesta sea más rápida y ágil para los clientes.
La forma más sencilla es enviando un e-mail a los clientes y pedirles unos minutos de su tiempo. Es importante hacerles saber lo importante que puede ser para el negocio sus respuestas. El objetivo es mejorar un determinado producto, por eso conviene decirles que están ayudando a ayudarles porque sus comentarios se utilizarán para afinar los servicios que les pueda ofrecer.
También se puede “sobornar” con un regalo al cliente que conteste para incentivar más su colaboración en la encuesta.
Paso 5. Interpretar los resultados
A la hora de revisar los resultados hay que tener en cuenta que lo que se está buscando son las tendencias. Al mismo tiempo hay que prestar atención a las respuestas sorprendentes. El estudio seguramente revele actitudes que el empresario no tiene constancia de ellas ni se imagina. Averiguar quiénes son sus clientes, lo que les gusta y disgusta, y cuáles son sus metas y experiencias permite adaptar la gestión, la comercialización de las ventas, e incluso sus productos para adaptarse a ellos. Los resultados deben provocar la mejora de la fidelidad de los clientes y el éxito de un negocio, incluso en tiempos económicos turbulentos.
