El Compromiso con el cliente
Vivimos en una sociedad de máxima competitiva. Los productos son todos muy parecidos ya que han sido fabricados con los mismos estándares de calidad o, incluso, tienen el mismo origen. Es por ese motivo que a los clientes les cuesta poco cambiar de comercio, empresa o proveedor.
Todas las tiendas de productos de consumo ponen en marcha estrategias para fidelizar a sus clientes. Sin embargo, muchas de estas estrategias fracasan simplemente porque se desean resultados
a corto plazo (uno o dos años).
Fidelizar a un cliente es ciertamente rentable, no obstante no se consigue sólo con regalos y promociones. Es preciso que el cliente vincule la empresa con valores como servicio, personalización, atención post-venta, relación calidad-precio, etc.
Cuando la vinculación de un consumidor con un producto tiene un componente emotivo es más dificil que consuma un producto de la competencia.
Hay muchas técnicas de fidelización y cada sector empresarial debe elegir las más adecuadas para sus consumidores. Segmentar a los clientes más rentables, premiar su consumo y mantener con ellos una comunicación permanente y personalizada son algunas de las técnicas del márketing relacional.
El desarrollo de una estrategia de fidelización debe contemplar varias etapas.
1. Segmentar:
No debemos ni podemos dirigir el programa a todos los consumidores. Debemos elegir el segmento más rentable.
2. Contactos:
Debe diseñarse un calendario de contactos de acuerdo con las necesida- des de los clientes (consejos, felicitaciones, ofertas, etc.).
3. Ventajas y premios:
El consumidor debe percibir de una manera clara que obtiene servicios y ventajas por ser cliente de una determinada enseña.
LA TARJETA DE CLIENTE
Este elemento puede ser el que vertebre la estrategia de fidelización. Para que sea eficaz, debemos dotarla de un importante valor añadido. Por ejemplo, para franquicias y cadenas de tiendas de ámbito nacional o internacional, el cliente poseedor de una tarjeta debe ser tratado de forma preferente en cualquiera de los comercios de la enseña, deben resolverle todas sus dudas e incluso, si es necesario, sustituir- le el producto comprado en otra tienda. El franquiciador o la central debe establecer un sistema para posibles compensaciones a sus franquiciados.
Gracias a su banda magnética, esta tarjeta proporciona información muy valiosa que permite crear bases de datos por tiendas, y tratar esta información como un poderoso instrumento de marketing.
ALGUNAS RAZONES PARA FIDELIZAR
Un incremento del 5% en la fidelidad de los clientes puede representar un incremento de beneficios entre un y un 85%.
-El 86% de los consumidores está dispuesto a cambiar de empresa para obtener un mejor servicio.
-El 91% de los consumidores no volvería a una empresa en la que obtuvo un mal servicio.
-Conseguir un nuevo cliente es cinco veces más caro que mantener uno actual.
-Un cliente insatisfecho lo comenta un promedio de 12 veces, lo que aumenta el descrédito de la empresa.
-Un 67% de los clientes se pierde por falta de contacto o por actitud negativa por parte de la empresa.
Miguel Verdaguer
Director General de Intersport España
Fuente: Franquicias Hoy
