Las tarjetas, una fórmula eficaz para fidelizar a sus clientes
Parece difícil aplicar el concepto de “fidelidad” a algo tan libre y abierto a la competencia como es el consumo y uso de productos y servicios. Sin embargo, es posible. Prueba de ello es el hecho de que los programas de fidelización de clientes están cobrando cada vez más importancia en el mundo de la franquicia.
Empecemos por el principio. La fidelización de clientes es el conjunto de acciones dirigidas al mantenimiento de relaciones comerciales estables y continuadas del cliente con la empresa, en la que aparecería el componente de fidelidad si el cliente manifestara algún compromiso para con la empresa. Según esta definición, que proponen los expertos de e-fideliting.com, es importante explicar varios componentes: la habitualidad, la personalización, la diferenciación y la satisfacción.
En cuanto a la diferenciación, no sólo se trata del elemento distintivo de una empresa frente a sus competidoras. También hay que tener en cuenta que los destinatarios de esa diferenciación son los clientes de la propia empresa que busca esa fidelización, por lo que ésta ha de reflejar comercialmente el valor que unos y otros clientes contribuyen a crear, considerando si es posible, no lo que supone una transacción, sino el conjunto de la relación.
La satisfacción se extiende al ámbito material y al procedimental. El primero hace referencia al tipo de productos y servicios que ofrece la empresa y sus características. Éstos han de cubrir las expectativas del cliente para que se produzca esa satisfacción. Y el segundo, tiene que ver con todos los elementos metodológicos con los que se intenta conseguir la fidelización.
Pero, ¿Para qué sirve?
La teoría parece sencilla. Pero, ¿qué ventajas pueden aportar los sistemas de fidelización a un negocio de franquicia? Según Ricardo Morales, director gerente de Eurowex, la fidelización del cliente es necesaria por un lado para afianzar la facturación y crear barreras de salida en los clientes frente a los estímulos de la competencia. Y por el otro, para conocer al cliente y comunicarse con él, ofreciéndole una relación íntima.
En resumen, los programas de fidelización suponen para el empresario una serie de ventajas: mínima inversión, operaciones en tiempo real, mayor reconocimiento de marca, activación inmediata, identificación y diferenciación de los mejores clientes y creación de una imagen propia dentro del sistema. Pero no hay que olvidar que también son una fórmula atractiva para los clientes, ya que en eso se basa su éxito. Los consumidores tienen así una tarjeta gratuita, una recompensa inmediata por su compra. Además disfrutan de la libre elección del premio deseado y del acceso a promociones especiales para socios.
¿Cómo funcionan las tarjetas de fidelización?
Existen varios sistemas de fidelización a disposición de los empresarios de franquicia para mejorar su negocio. Tarjetas de fidelización, cupones de descuento, club de los clientes, monedas virtuales, puntos por compra, regalos, venta cruzada, revista del consumidor, CRM (Customer Relationship Management), Call Center, defensor del consumidor, comunicaciones personalizadas, y contrato de fidelidad. Aunque lo ideal es integrar la mayoría de ellos a través de un proveedor de este tipo de servicios como Eurowex, una empresa que ofrece un modelo de fidelización basado en el marketing relacional.
Eurowex pone a disposición de sus clientes las herramientas necesarias para implementar un sistema de fidelización útil. En este sentido, ofrece terminales, tarjetas, CRM, informes mensuales sobre la clientela, gestión y lanzamiento de campañas, así como interoperabilidad y venta cruzada con las empresas asociadas a la red y marketing diferencial (one2one).
Otra fórmula para premiar al cliente con este programa consiste en ofrecer compras gratis o regalos en función del número de veces que se realiza una compra en el establecimiento o en función de la cuantía del gasto. También se pueden crear promociones especiales para los clientes Eurowex. Cada empresa asigna libremente el descuento que hará a sus consumidores. Algunos darán el 3% de la compra, otros el 5% e incluso algunos pueden fijarlo en el 10% o más.
60 euros por tienda y mes
Para empezar a operar la inversión es mínima, ya que el empresario sólo tiene que financiar las tarjetas que emita a sus clientes. Aunque el coste de un programa de fidelización depende del número de clientes de cada empresa. Como ejemplo orientativo, Eurowex destaca el hecho de que una compañía que cuente con cien puntos de venta puede contar con un programa completo desde 60 euros por tienda y mes, con lo cual la inversión total se situaría en torno a los 6.000 euros.
Por otra parte, cabe destacar que no se necesita instalar un complicado sistema tecnológico en el establecimiento. “Nosotros conectamos a todos nuestros clientes por tecnología GPRS sin coste de comunicaciones o por Internet, en el caso de que una empresa no disponga de la misma”, explica Ricardo Morales, director gerente de Eurowex. En el caso de que se produzca alguna incidencia cada cliente de Eurowex cuenta con un gestor personal que le ayuda a mejorar el producto dentro de la empresa y le atiende personalmente. Cualquier dispositivo o terminal que falle es reemplazado por otro mientras dura su reparación.