La clave de la franquicia: la asistencia al franquiciado
En puridad, una franquicia proporciona a sus franquiciados una batería tal de servicios que por sí sola debe ser necesaria para que estos dediquen todos sus esfuerzos a la venta y se olviden de acciones que apenas aportan valor añadido y que restan tiempo a las labores comerciales que son más productivas que las burocráticas.
Para conseguir todo esto, es necesario formar una estructura que de cobertura a todas las necesidades que van a ser demandadas desde la red y por las cuales, un franquiciado está pagando un royalty de funcionamiento.
En referencia a lo dicho hace un momento, la asistencia puede dividirse en dos grandes apartados:
•La proporcionada en el inicio de la relación de franquicia e incluso con anterioridad a la firma del contrato.
•La denominada asistencia permanente.
Desde el mismo momento en que un inversor se plantea el hecho de integrarse en una red de franquicias, empieza a demandar una gran cantidad de servicios por parte de quien tiene los conocimientos necesarios para ponerle en el camino del éxito, aspecto que por otra parte es totalmente lógico. Esta demanda va desde aspectos tales como la ubicación del local hasta la búsqueda de financiación.
Es quizás, en esta fase, en la que un franquiciado se da cuenta de la solvencia y capacidad de una determinada estructura para dar solución a los determinados problemas e imprevistos que van surgiendo. Aquí se vislumbra la calidad de la asistencia y los resultados de la mima van a ser determinantes de cara a sentar las bases de una puesta en acción sólida y no de un “parcheado” de soluciones parciales que permiten actuaciones tan sólo a corto y medio plazo.
Normalmente esta asistencia que se presta de manera inicial es sufragada con el canon de entrada que se entrega al franquiciador y que normalmente cubre partidas como la formación, transmisión del saber hacer, búsqueda de local y de la financiación, lanzamiento de la actividad, etc. Pero, sin duda el tipo de asistencia que más caracteriza a la relación de franquicia es la que se presta cuando la actividad ya se encuentra lanzada.
Las acciones concretas de esta asistencia suelen diferir en el detalle según se trate de un tipo de actividad o de otra, pero en el fondo todas conducen al mismo fin, tratar de posicionar a las unidades franquiciadas como focos de éxito en todos los puntos en los que operan. A continuación vamos a tratar de concretar el contenido de esta asistencia a nivel global sin particularizar en ejemplos concretos que siempre diferirán más o menos del estandar general en función del grado de centralización, del tipo de actividad y otras puntualizaciones similares.
Normalmente, una Central de Franquicias, proporciona de una manera más o menos amplia, asistencia en apartados como los siguientes:
Formación
Logística y Suministro de la Red
Animación de la Red
Marketing y Publicidad
Investigación y Desarrollo
Asistencia Técnica y Comercial
Asistencia Administrativa
Asistencia de gestión y Soporte Informático
Tras contar con el centro acondicionado para su funcionamiento, el Franquiciador le dará el empujón inicial para que empiece a rodar en su zona de exclusividad. A estos efectos deberán coordinar todas las acciones que estén en su mano para que los inicios se ajusten a los objetivos marcado
Publicidad Inicial
Contactos con clientes potenciales
Etc.
Formación proporcionada a los Franquiciados.
Tras la selección de los mismos es otro de los puntos fuertes de estas funciones asistenciales. Normalmente, esta formación suele constar de tres fases claramente diferenciadas (teórica, práctica y asistencia directa), durante las cuales y a lo largo de un periodo más o menos amplio, el franquiciado tendrá la oportunidad de conocer todo lo referente a la franquicia y familiarizarse con las diversas áreas de su futuro negocio.
Animación de la Red
Encuadra todas las actuaciones que impiden a la Red quedarse estancada y la proyectan hacia el futuro. Recoge tres puntos fundamentales que son:
•El diálogo y conjunción entre los miembros de la Red
•La formación continua de los franquiciados
•La información y el asesoramiento continuo a los franquiciados
Esta actividad está muy ligada a la de la evolución del Concepto de negocio, por un lado, proporciona a cada red una fuente de ideas novedosas que le hará evolucionar, y por otro permite que los franquiciados se vayan formando en el desarrollo de las nuevas técnicas que progresivamente aparezcan en el sector y sean incluidas en el negocio.
Las acciones necesarias para llevar a cabo la animación de la Red consisten en preparar periódicamente reuniones o encuentros tanto entre franquiciados entre sí, como entre estos y el franquiciador para enriquecerse mutuamente con las experiencias acumuladas y aportarse ideas que beneficien al conjunto de la Red.
El Departamento de Franquicias es el encargado de determinar la periodicidad de estas reuniones, su duración y la agenda de las mismas, todo ello con el objetivo de sacar el mayor partido posible a las mismas.
Formación y asaesoramiento continuo
Con respecto a la formación y asesoramiento continuo de los franquiciados, es llevada a cabo siempre que el Franquiciador, a través de su Departamento de Franquicias, determine que los conocimientos del franquiciado deben ser renovados y las innovaciones sustanciales en la franquicia o inclusiones de nuevas líneas de negocio en los centros franquiciados lo hagan necesario.
También se encargará de establecer fechas, lugar, duración y contenido de los cursos.
La información dada a los franquiciados sobre la situación general del estado de la franquicia, los logros más importantes que se han conseguido, los centros franquiciados que destacan por algún motivo, la concesión de premios y acciones de comunicación de este tipo, favorecen la creación de un verdadero ambiente de Franquicia y estimulan a los integrantes de la Red a superarse.
Desde el Departamento de Franquicias deberán articularse los mejores cauces para dar forma a esta comunicación (folletos, revistas, circulares, etc), su contenido y periodicidad.
Todas estas actividades con el tiempo van influyendo en el Concepto de negocio, enriqueciéndolo y haciéndolo evolucionar progresivamente. La evaluación de la efectividad de estas acciones y su verdadera dimensión no será sino la respuesta del mercado hacia cada centro.
Elaboración del Marketing y Publicidad de la Red
Dentro del apoyo que se suele proporcionar a los franquiciados en el área de marketing nos tenemos que referir a aspectos tales como estudios de mercado, folletos, soporte en el ámbito de promoción de ventas y planificación sistemática de servicios ofertados.
En este punto se cuenta con la colaboración del Departamento de Marketing de la Central.
Logística y Suministro de la Red
Se trata de un aspecto fundamental sobre todo en las franquicias de producto, en las que, tanto si se trata de distribución de marca propia o multimarca, debe darse solucionado. El aprovisionamiento directo desde la central o los proveedores autorizados son las opciones más utilizadas.
Normalmente se suele tener en cuenta lo siguiente
•Material necesario para la prestación de los servicios propios de los cada negocio.
•Control de la calidad de los productos y servicios ofertados por el franquiciado.
•Asegurar el cumplimiento por parte del franquiciado de las políticas de aprovisionamiento y su adaptación a las especificaciones marcadas por la Central.
Investigación y Desarrollo
Se trata de todas aquellas novedades que se introducen en los procesos de trabajo y que afectan a la prestación de algunos de los servicios, y a la venta de productos que ofrecen los centros franquiciados, serán transmitidas al conjunto de la Red cuando la Central haya comprobado que su funcionamiento puede redundar en el beneficio de la misma. Es fundamental para que evolucione el concepto de negocio y se mantengan los niveles de facturación.
Asistencia técnica en la dirección y gestión del negocio
Normalmente, las centrales de franquicia se diseñan para hacer que el trabajo de administración y gestión de cada centro sea lo menos gravosa posible para el franquiciado y le permita dedicar todo su tiempo a la venta. A este respecto la Central debe aconsejar sobre la mejor manera de sobrellevar estas tareas.
En definitiva, la rentabilidad de la Franquicia empieza por la rentabilidad de los centros franquiciados, para lo que se necesita que la asistencia sea tan completa como el negocio lo requiera, y la estructura destinada a proporcionarla sea tan amplia como lo demanda el tamaño de la red en cada momento.
A estos efectos, por lo tanto, se debe destinar una parte de los ingresos que percibe el franquiciador, a garantizar una asistencia permanente, en la dirección de lo comentado anteriormente, que permita un consecución de los objetivos sostenida en el tiempo y durante el período de vigencia del contrato de franquicia.
