Outsourcing y el nuevo consumidor del siglo XXI.
El outsourcing se ha convertido en un concepto a tener en cuenta. En un contexto de «globalización de mercados» donde las empresas se dedican a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal, la generalización del uso extendido de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en prácticamente todos los ámbitos de la vida social constituyen uno de los rasgos más sobresalientes de nuestra época.
El ciudadano no puede ni debe permanecer al margen de este «desafío» y debe asumir un papel activo en la consolidación pacífica de las relaciones humanas (políticas, económicas y sociales) a partir de la realidad en que se encuentra inmerso. El mercado abierto actual se enfrenta a una gran cantidad de cambios y tendencias sin precedentes. Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, la necesidad de crecer sin usar más capital, la necesidad de responder a las amenazas y oportunidades de la Nueva Economía, al envejecimiento de la «fuerza laboral», la reducción de costes y el continuo batallar por el bienestar del ciudadano-consumidor.
Parte de esta tendencia es el outsourcing o externalización, que basa su proceso en el «desprendimiento de alguna actividad a un tercero especializado». Podemos definir el concepto de outsourcing en el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas. La incorporación del outsourcing como ventaja competitiva está calando en la organización y las estrategias de las compañías, llegando a ser considerada como «muy importante» para el 56,3%, y es utilizado en el 42,3% en los procesos de sistemas de información al cliente-consumidor. En el 2005, estos sistemas de información al cliente alcanzarán el primer lugar en el ranking de la externalización.
Para el 2007 operarán en España más de dos mil call centers que darán trabajo cada vez a un número mayor de titulados universitarios. Estos nuevos servicios de atención al cliente -call-centers y/o contact-centers- son una oportunidad para acceder a un empleo estable. Las grandes empresas ya han diseñado planes de carrera para sus teleoperadores así como su promoción departamental. El día pasado 9 de octubre se celebró en Madrid una Convención Nacional sobre la Externalización de los servicios de atención en las grandes empresas comerciales, destacando las ventajas para el comercio y para el consumidor-usuario.
El outsourcing, en principio, sólo es un medio, una herramienta, no una persona. Es importante fijarle una frontera dentro de los límites de lo posible. En principio, muchas veces el consumidor puede sentirse «ninguneado» en el afán del proveedor de amarrar el negocio y del cliente-consumidor de solucionar sus problemas operativos cotidianos con una «varita mágica» (¿los call center?). El parámetro que fije las expectativas de ambos lados (comercio y consumidor) al entrar en una relación de outsourcing debe ser la calidad en la atención al cliente-consumidor y la búsqueda del equilibrio entre los derechos y obligaciones de comerciantes-empresarios y clientes-consumidores.
¿Quién no ha tenido nunca la sensación de abandono cuando ha tenido que recurrir a reclamar vía call center y/o contact-center? Esas eternas esperas al teléfono, bajo la cálida y apacible música de Vivaldi, pasando de departamento en departamento, intentando tomar nota del operador/a que supuestamente va a ser el «solucionador» del problema o reclamación. El devenir de esta nueva técnica de atención al ciudadano-consumidor debe imbricarse dotando a esos servicios de verdaderos profesionales, cualificados, y con unos parámetros de eficacia y eficiencia. A lo largo de los últimos años hemos sido testigos mudos en nuestras ciudades de la paulatina desaparición de las oficinas comerciales de atención al cliente en las principales empresas de servicios, siendo sustituido el trato directo y personal (con ojos y cara) por esta nueva técnica del outsourcing. Hay que adaptarse a los tiempos, pero sin minorar los derechos del ciudadano-consumidor.
En el ámbito municipal, en el que interactúan las oficinas municipales de información al consumidor de cada Ayuntamiento, la mejora en la atención y relaciones con los ciudadanos debe ser una prioridad con la adaptación de su organización y servicios a las demandas de unos ciudadanos cada vez más exigentes en un marco, antes citado, global e integrado. A los medios tradicionales de relación (el presencial y el telefónico) que empleamos las O.M.I.C. en el día a día (personal de atención al consumidor con ojos y cara) y que siguen siendo los más valorados en las encuestas de ámbito local, se están incorporando las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (las denominadas TIC), donde las Administraciones Locales, tras el desarrollo del Pacto Local, tienen que concebir Internet como una «herramienta» diversificada en tres niveles: por un lado, presencia en Internet (imagen institucional), Intranet (uso de la tecnología Internet para mantener sistemas de información internos) y, por último, Extranet (acceso a las fuentes de información y consulta).
La Administración Local del siglo XXI, en el ámbito de la defensa de los consumidores y usuarios, mediante una adecuada política de consumo (con mayúsculas), va a ser la piedra angular y el caballo de batalla del nuevo consumidor, denominado e-consumidor.
En sus fábulas antiburocráticas Russel AcKoff afirma, refiriéndose a las burocracias, que «debemos aprender el modo de eludir y superar esos sistemas obstructores». El outsourcing, o externalización de servicios, bien implementado, no debe se nunca un obstáculo, sino más bien una ventaja competitiva, dentro de una economía de libre mercado.